Poussiéreux, coûteux, inefficace… le service public à la française souffre d’une image ternie auprès de ses usagers. Pionnière dans son secteur, la CPAM des Yvelines a décidé d’attaquer le mal à la racine en revisitant totalement ses méthodes de management. La bienveillance s’invite au cœur d’un vaste plan de transformation, avec la performance en ligne de mire.

C’est l’histoire d’une Caisse Primaire d’Assurance Maladie pas tout à fait comme les autres. Celle des Yvelines a reçu 3 distinctions entre juin 2017 et janvier 2018 : une nomination aux Espoirs du management (2017), le Trophée d’Or de l’Innovation Participative (2017) et le 1er prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle, Catégorie Organisations Publiques, en 2018. Au-delà du palmarès, comment comprendre le phénomène ? « Nous touchons les fruits des graines que nous avons semées il y a 6 ans en prenant notre destin en main. Nous avons décidé d’être plus épanouis dans notre travail pour délivrer de meilleures performances à nos clients. Et nous nous sommes donnés les moyens pour y parvenir » met en perspective Patrick Négaret, directeur général de la CPAM des Yvelines à l’origine de la dynamique.  

Un chantier d’ampleur pour un organisme de service public soumis à de fortes tensions. « Nous vivons des réductions d’effectifs croissantes depuis 10 ans – 1 départ à la retraite sur 3 n’est pas remplacé – tout en assumant la transformation de nos métiers par la digitalisation. En parallèle, nous devons réaliser des gains de productivité pour améliorer nos résultats et délivrer un service de qualité à nos clients » explique le directeur général. Riche de 1 300 employés, dispersés sur 15 sites différents dans le département, la structure souffre, comme ses homologues en France, d’une image poussiéreuse peu propice au développement d’initiatives innovantes.  

Remettre l’humain au centre de l’organisation

En 2012 pourtant, Patrick Négaret décide de prendre le sujet à bras-le-corps, les idées claires sur les leviers à actionner. « Je suis passionné de ressources humaines et convaincu que nos organisations doivent remettre l’humain au centre de leurs préoccupations pour être plus efficientes. Pour moi, cette recherche de la performance passe par la libération des énergies individuelles, ce qui implique des évolutions profondes dans nos modes de management. »  Son plan de transformation repose sur deux piliers : le management bienveillant et le lean management*. « Le management bienveillant permet de changer les attitudes et les comportements du quotidien. C’est une source de progrès pour les entreprises, car il permet de diminuer le stress et d’agir sur les troubles psycho-sociaux. On sait aujourd’hui, grâce aux neurosciences, combien le stress permanent nuit au bien-être et à la performance des individus ». Avec le lean management, la CPAM des Yvelines cultive la responsabilisation de tous, partant du principe que « ceux qui exercent le travail savent ce qui est bon pour eux » précise Patrick Négaret.

Tous impliqués dans des relations bienveillantes

Le chantier démarre en 2015, avec l’appui de Philippe Rodet, médecin urgentiste, consultant et conférencier. 150 employés, toutes catégories confondues,  sont regroupés en 10 groupes de travail pour formaliser le « Guide de la qualité de vie au travail ». « Ce premier étage de la fusée nous a permis de co-construire ensemble les 10 principes de management bienveillant qui allaient changer la donne ». Ensuite, différents projets se sont succédés sur plusieurs années pour accompagner la mise en pratique de ces principes par l’ensemble des équipes. « Bien sûr, nous avons mis en place un programme de formation spécifique aux managers. Mais nous sommes allés plus loin en incluant l’ensemble des employés dans la mise en œuvre de relations bienveillantes et exigeantes au travail » précise le directeur général de la CPAM.

Quelques exemples. Pour témoigner de la gratitude à leurs collègues, les employés de la Caisse peuvent utiliser des chèques cadeaux de 15 €, à la seule condition de rendre public sur internet ce remerciement. Afin d’incarner le principe de solidarité, l’initiative « Vis mon job » permet à chacun de s’immerger dans le quotidien de l’autre. Pour favoriser l’autonomie, l’équipe de la plateforme de téléphonie et courriels a décidé d’organiser elle-même son planning alors qu’elle travaille à flux tendu… Enfin, le baromètre de qualité de vie au travail est auto-administré : si les résultats ne sont pas bons, la Caisse se donne 6 mois pour redresser la situation, en mobilisant les acteurs concernés.

Des employés transformés

Si la mécanique bat son plein aujourd’hui, l’appropriation n’a pas toujours été facile. « Nous avons dû lever les freins auprès de certains managers qui avaient une approche classique, descendante et contrôlante, de leur fonction. Nous avons aussi rencontré des résistances dans les fonctions supports, comme les Ressources Humaines, à l’approche parfois un peu trop normative » se souvient Patrick Negaret. Des programmes de conférences régulières, avec des intervenants de haut niveau (Philippe Rodet, Patrice Georget, Roland Guinchard, Serge Soudoplatoff,) ont favorisé cette acculturation dans le temps.  

En 2018, la mécanique porte ses fruits. Chiffres à l’appui. « La plateforme téléphonique et courriels affiche des résultats exceptionnels : les équipes maintiennent les 90 % d’appels décrochés et un délai de réponse aux mails en 48h. L’absentéisme, qui était élevé dans la structure, a chuté de 30 %. En termes de recrutement, nous sommes très sollicités par les candidats sur l’ensemble de nos métiers. Et je dirais surtout, les collaborateurs sont transformés. Ils ont le sourire aux lèvres, le bien-être est palpable » constate le directeur, satisfait du retour sur investissement.

Évidemment, pas question pour la CPAM des Yvelines de s’arrêter en si bon chemin. « Tout n’est pas parfait et définitivement acquis ! Nous touchons à la culture d’entreprise, sa transformation nécessite d’être confortée sur la durée. C’est finalement le plus gros poste d’investissement » conclut Patrick Négaret. À la rentrée de septembre, une nouvelle dynamique d’intelligence collective sera mise en place pour l’ensemble des employés qui pourront aussi s’investir dans le chantier « Vision Valeurs ». Un « learning tour » sera également lancé « pour diffuser sur l’ensemble des sites notre désir de transformation managériale ». En toute bienveillance évidemment.

*Méthode de management qui vise l’amélioration des performances de l’entreprise par l’implication de tous les employés.