Regards croisés de trois managers du Prince de Galles
Le Prince de Galles, hôtel 5 étoiles à Paris

Regards croisés : 3 managers du Prince de Galles

Le Prince de Galles, vaisseau amiral des années folles va bientôt fêter ses 90 ans. Hôtel 5 étoiles de l’avenue Georges V, ici il n’est question QUE de perfection. Le luxe, c’est promettre le meilleur, Paris, c’est offrir le rêve. À l’image des mythes qui survolent le temps, le Prince de Galles s’est offert une rénovation de fond afin de garder son empreinte tout en proposant un service d’exception. Dans l’ombre, des femmes et des hommes, des humains tout simplement capables de faire des étincelles avec leur cœur et leur envie. Courageux, ils dirigent de véritables brigades. Voici un petit échantillon avec trois de ces talents contemporains, ils s’appellent Stéphanie, Cédric et Marie-Liesse.

 

 

 

Stéphanie Le Quellec est chef du restaurant La Scène au Prince de Galles, elle dirige 48 personnes. À 14 ans, Stéphanie rêvait de l’univers cosy des bistrots, mais un stage au Georges V bouscule tout. Son parcours est alors semé d’étoiles aux côtés des grands chef, puis elle gagne Top Chef en 2011. L’ascension se poursuit, moins d’un an après la rénovation du Prince de Galles, elle décroche l’étoile, en son nom cette fois et pour un établissement qui n’avait jamais connu un tel succès.
(Photo © Stéphane de Bourgies)

 

 

 

 

 

Cédric Maupoint, chef sommelier et directeur du restaurant La Scène, il dirige 14 personnes. Il a parcouru les moquettes épaisses des plus grands palaces. En 2010, il fait partie de l’équipe des 5 qui organisent l’ouverture du Shangri-la. Du jour au lendemain, ils sont 80. Le management s’est alors imposé comme une impérieuse nécessité.
(Photo © Louis Téran)

 

 

 

 

 

Marie-Liesse Thery, chef concierge de la maison, elle dirige 20 personnes. Véritable vitrine de l’établissement, elle doit répondre à tous les désirs des clients. C’est un sourire qui ne s’émousse jamais avec un tempérament effervescent, un atout pour s‘imposer dans une équipe en grande partie masculine.
(Photo © Louis Téran)

 

 

 

 

 

En quoi la motivation est-elle importante pour vous ?

S. Le Q. : Quand on passe plus de temps avec son équipe qu’avec ses enfants, on a intérêt à savoir pourquoi on se lève le matin. C’est une passion qui se partage, je ne pourrais pas atteindre les mêmes objectifs seule. Mes talents veulent voir le chef prendre le couteau, comprendre un mode de fonctionnement, une philosophie. Et c’est pareil pour la créativité, je reste à l’origine des idées, mais je veux qu’ils gardent leur personnalité. L’équipe doit pouvoir s’exprimer, c’est du management participatif.

C. M. : J’adore mon métier, c’est une passion. Ce qui me plait le plus ce sont les échanges et l’envie d’atteindre la perfection. Je dois toujours être à la pointe des derniers vins et des nouvelles technologies. C’est en effet, un métier très prenant qui demande un juste équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie de famille. Pour motiver mon équipe, je partage le point de vue de Stéphanie, « lead by example », montrer l’exemple, c’est le b.a.-ba.

M-L T. : La motivation est primordiale parce qu’elle conditionne notre attitude et la conciergerie est exposée toute la journée à la clientèle. Nous sommes sur scène et nous « faisons le show ». Répondre aux demandes de nos clients, même les plus farfelues, c’est un challenge permanent à relever. C’est extrêmement valorisant. Nous sommes parfois les seuls contacts que les visiteurs auront avec les Parisiens, nous devons transmettre notre culture avec plaisir.

 

Comment diriger tant de personnalités différentes ?

S. Le Q. : Il y a pour moi deux types de management, pendant et après le service. Pendant le service, il faut tout de suite agir, sans long discours, mon objectif est de satisfaire le client. Le service, c’est un accélérateur de rapport humain, on est hyper connectés les uns aux autres. Et après le service, on fait un débriefing complet. On parle énormément, ma porte est ouverte, s’il y a un truc qui les gêne, ils savent qu’ils peuvent me parler. Il y a entre 20 et 25 % de turn over par an alors pour garder mes talents, je dois montrer de quoi je suis capable. Une fois qu’ils ont fait le tour, ils partent, bien souvent pour ouvrir leur propre établissement. Je fais beaucoup de formation, on part régulièrement d’une page blanche et on réécrit une histoire.

C. M. : Pour moi, il s’agit avant tout de montrer une direction. Je fais des briefing tous les jours sur les clients, les menus, et je rabâche toujours les mêmes choses. Ensuite, je valorise les talents des uns et des autres et je donne les moyens d’atteindre les objectifs. Tout passe, bien évidemment par le dialogue. Quand il y a des soucis, j’opte pour la « méthode sandwich », je demande ce qui ne va pas, je donne un exemple concret, et j’apporte une solution. Je termine toujours sur une note positive.

M-L T. : Je dirige les voituriers, les bagagistes et les concierges. Je dois adapter mon discours à chacun. Je fais aussi des réunions mais moins régulièrement que mes collègues. Je travaille sur les points d’amélioration et les projets sur le long terme. Il y a peu de turn over chez nous. Traditionnellement, le métier de concierge est le métier d’une vie.

 

Qu'avez-vous appris de vos erreurs ?

S. Le Q. : Il y a des chefs qui hurlent pendant le service, c’est très tendu, ça peut détruire des gens mais ça peut aussi ramener 3 étoiles ! J’ai parfois essayé de m’imposer avec force, je ne donnais pas envie à mon équipe de me suivre. Maintenant, je suis plus maternelle, c’est plus long mais plus pérenne.

C. M. : Oui, on peut faire des erreurs, surtout dans l’urgence. Par exemple, il faut éviter de prendre le travail des autres même si on le maîtrise. On doit toujours faire grandir les autres.

M-L T. : Je suis toute jeune, je fais des erreurs tous les jours ! Quand j’ai été promue au poste de chef concierge, j’avais peur de m’imposer, j’étais trop gentille. Maintenant, je mets plus de distance.

 

Quels conseils donneriez-vous à un manager soucieux de motiver son équipe ?

S. Le Q. : Montrer un cap et des perspectives, je montre que je suis à l’écoute et leur dis où ils seront dans 6 mois ou dans un an. Et finalement, si quelques rivalités s’installent, je les cultive sainement pour que chacun puissent se dépasser. Et si deux personnes méritent un même poste, je me battrai pour qu’il l’obtienne tous les deux. Le point central, c’est de vivre ensemble. Il faut s’intéresser à l’humain, cela n’empêche pas le respect. Je fais aussi très attention au recrutement. Le feeling prime sur le CV. Je veux toujours voir une nouvelle recrue avant qu’elle entre dans ma brigade afin de ne pas faire entrer le ver dans la pomme.

C. M. : Parler, parler, sans se soucier de savoir si tout le monde a compris. Parfois, on passe à côté. Et puis, une personne, c’est comme une fleur, elle ne s’ouvre pas tout de suite, certain ont besoin de plus de temps que d’autre.

M-L T. : Cultiver la différence. Bien connaître son équipe pour déceler les personnalités. Dans notre métier pourtant très exigeant, le client préférera échanger avec une personne qui a du relief, une histoire, une passion, plutôt qu’avec une personne lisse qui n’exprime aucune émotion.

 

 

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